La Médiation de l’eau plébicitée par ses utilisateurs

Le Médiateur de l’eau vient de présenter son rapport d’activité 2012. Créée voici 3 ans, la Médiation de l’eau propose un règlement amiable des litiges entre les consommateurs et les services chargés de la gestion des services publics de l’eau et de l’assainissement. Référencée par la Commission de la Médiation et de la Consommation (CMC), la Médiation de l’eau a obtenu une véritable légitimité dans l’univers de la médiation. Ce qui est aussi une reconnaissance de l’attention que portent les entreprises de l’eau aux consommateurs puisqu’elles sont à l’initiative de la Médiation de l’eau.

Les motifs de litiges

Les principaux motifs de saisine de la Médiation de l’eau sont les contestations de factures pour surconsommation dite inexpliquée, pour fuite en sortie de compteur ou pour fuite sur canalisation enterrée.

Depuis l’adoption en septembre 2012 de la loi de simplification et d’amélioration de la qualité du droit relatif à la facturation en cas de fuites sur les canalisations d’eau potable après compteur, beaucoup d’abonnés sollicitent l’application de ce texte auprès du Médiateur de l’eau. La Médiation de l’eau relève souvent une méconnaissance des modalités d’application de la loi (facture postérieure au 27 septembre 2012, les fuites doivent concernées une canalisation…) qui empêche nombre de dossiers d’aboutir.

L’hiver rigoureux 2011/2012 a augmenté les réclamations sur le gel de canalisations et de compteurs, notamment en ce qui concerne la charge du remplacement du compteur ou les éventuelles surconsommations.

Des déplacements de compteur en limite de propriété sont également contestés soit parce que le contrôle des consommations est moins aisé, soit parce que la responsabilité de l’abonné s’accroît du fait d’une canalisation plus longue.

L’application des tarifs concernant la part fixe peut aussi provoquer des désaccords sur la facturation d’abonnements multiples en fonction du nombre de logements et en présence d’un seul compteur général.

Des requérants satisfaits d’avoir été écoutés et éclairés sur des incompréhensions

85 % des requérants sont satisfaits de la solution apportée par la Médiation de l’eau et 87 % acceptent sa conclusion même si elle ne leur est pas favorable. Ces chiffres prouvent que le consommateur a besoin de reconnaissance et d’explications.

Sur l’ensemble des dossiers reçus, seuls 10 % s’avèrent  irrecevables après étude. Cette irrecevabilité est souvent due à leur objet : répartition des charges d’eau dans les charges de copropriété ou demandes des sociétés d’assurances de remboursement par le service d’eau de sommes versées en cas de dégâts des eaux.

La Médiation de l’eau fait des recommandations

A l’issue de chacune de ses années d’activité, le Médiateur a aussi pour rôle d’améliorer la relation au consommateur en faisant quelques recommandations aux services d’eau et d’assainissement. Il recommande en premier lieu aux opérateurs d’informer les abonnés sur le rôle préventif que joue le relevé de consommation d’eau. Il leur suggère de sensibiliser les consommateurs à l’intérêt de faire installer un robinet après compteur pour permettre la purge des installations et l’interruption de l’alimentation en eau en cas de problème. Pour éviter les contestations relatives à la violation de la propriété privée, il leur recommande également de remplacer le compteur en présence des abonnés.

La Médiation de l’eau conseille également aux abonnés quelques gestes simples qui leur éviteront bien des désagréments : surveiller régulièrement la consommation enregistrée au compteur, purger les installations en cas d’absences prolongées dans les régions soumises au gel, installer un robinet après compteur et lire attentivement les règlements de service eau/assainissement applicables dans leur commune. Enfin, le Médiateur de l’eau rappelle l’obligation qui est faite aux particuliers de déclarer les ouvrages de prélèvements, puits et forage à usage domestique (Code général des collectivités territoriales – article L-2224-9).

Le Centre d’Information sur l’eau, membre du Conseil d’Orientation de la Médiation de l’eau, est très attentif à relayer ces recommandations auprès du public.

Photo Thinkstockphotos.fr © iStockphoto