La Médiation de l’eau est un dispositif représentatif du secteur de l’eau et de l’assainissement en France. Il a pour vocation d’aider les collectivités locales et les opérateurs à mettre en œuvre la réglementation relative à la médiation de consommation.

Le Médiateur de l’eau règle les litiges dans le secteur de l’eau et de l’assainissement entre les opérateurs et les consommateurs.

Exemples de litiges :

• Contestation de facture pour fuite
• Surconsommation
• Régularisation de facture
• Qualité du service de l’eau
• Qualité de l’eau

Environ 800 litiges traités par an

Après quinze ans d’existence avec tous types d’opérateurs (régies publiques, SEM/SPL, délégataires…), la Médiation de l’eau observe un nombre de litiges relativement faible par rapport à d’autres secteurs d’activité, de l’ordre d’un litige par an pour 130 000 à 150 000 habitants, soit environ 800 dossiers par an pour l’ensemble du secteur de l’eau en France.

Une médiation sectorielle et un dispositif national mutualisé

Les principales institutions représentatives du secteur de l’eau en France (ex : Association des Maires de France, Assemblées des Communautés de France, Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies, etc.) ont fait le choix de mener une action commune au sein de la Médiation de l’eau pour profiter d’un dispositif national, mutualisé et professionnalisé.
Grâce à cette mutualisation, un très grand nombre d’opérateurs a pu rejoindre la Médiation de l’eau, aujourd’hui accessible à environ 90 % des abonnés des services de l’eau en France.
Ce dispositif national et mutualisé permet de traiter l’ensemble des dossiers reçus avec une équipe réduite et une totale gratuité pour le consommateur, les opérateurs adhérents prenant en charge eux-mêmes le dispositif.

Un observatoire du secteur de l’eau

La Médiation de l’eau publie chaque année un rapport d’activité portant sur la quasi-totalité du secteur. Ce rapport annuel contient notamment :

• Une analyse rapide de l’évolution des relations entre les consommateurs et les opérateurs des services du secteur de l’eau et de l’assainissement,
• Des recommandations pertinentes pour l’ensemble du secteur, élaborées sur la base d’un grand nombre de litiges traités.

Un dispositif aisément identifiable par le consommateur grâce à un site internet référencé

• Chaque consommateur peut s’il le souhaite, saisir le Médiateur de l’eau par voie postale ou sur internet.
• Ce dispositif est totalement indépendant (structure associative qui n’est rattachée à aucune hiérarchie ni lien de subordination).
• Il est entièrement financé par les opérateurs adhérents et donc gratuit pour le consommateur.
• La Médiation de l’eau est reconnue utile et efficace par les professionnels et les consommateurs (80 % des dossiers instruits ont permis de mettre fin au litige).

1. 1. La saisine est incomplète, des éléments indispensables à une première analyse sont absents (ex. la facture contestée permettant de connaitre le service d’eau et/ou d’assainissement, …). Les services du Médiateur de l’eau effectuent une demande de documents complémentaires auprès du requérant afin de pouvoir éventuellement prendre en charge le dossier.
   2. Ces saisines ne rentrent pas dans le champ de compétence du Médiateur de l’eau (hors exécution service public, eau dans les charges, litige privé, …).
   3. Ces dossiers correspondent à des saisines prématurées. Le Médiateur réoriente l’abonné vers son service d’eau et/ou d’assainissement afin que qu’il adresse préalablement une réclamation écrite au bon niveau de recours interne.
   4. Lorsque le dossier remplit toutes les conditions de recevabilité, il est déclaré examinable. Il fait alors l’objet d’une première analyse afin de vérifier quelles pièces et informations doivent être demandées aux parties pour permettre de débuter l’instruction.
   5. La demande a rempli toutes les conditions de recevabilité dès la 1^re saisine.
   6. Le requérant est revenu vers les services du Médiateur après sa 1^re saisine prématurée. Il a adressé sa réclamation au(x) service(s) en respect de la procédure et soit il n’est pas satisfait de la réponse apportée, soit il n’a pas reçu de réponse dans le délai de deux mois. Le dossier est donc examinable en 2^e  saisine.
   7. L’abonné ne donne pas suite à sa saisine (ne retourne pas les documents complémentaires demandés, ne donne pas suite à la demande de renvoi vers le service, etc).

Les saisines peuvent se faire :

• Par voie postale en adressant le formulaire de saisine, dûment rempli, téléchargeable sur le site internet, à Médiation de l’eau – BP 40463 – 75366 Paris Cedex 08
• Via internet en remplissant le formulaire de saisine sur : www.mediation-eau.fr

Le délai moyen de traitement d’un dossier est de 89 jours (chiffres 2018).

Les systèmes de relève à distance

Le Médiateur de l’eau recommande de :

• Relever régulièrement le compteur,
• Programmer des alertes de surconsommation (via leur compte en ligne sur les sites web des services),
• Vérifier les informations transmises au service (adresse, mail, numéro de téléphone…).

La rétrocession des réseaux d’eau et d’assainissement aménagés par un tiers

Le Médiateur de l’eau recommande de :

• Se renseigner auprès des autres propriétaires du lotissement, du lotisseur ou de la collectivité pour obtenir les informations relatives à une éventuelle convention de rétrocession,
• Prendre connaissance des informations relatives au lotissement, notamment dans leur acte de propriété.

Le déplacement de compteur

Le Médiateur de l’eau recommande de tenir compte du fait qu’un déplacement de compteur étend la responsabilité du consommateur sur toute la longueur des canalisations du domaine privé et que le consommateur doit, en conséquence, en assurer la surveillance, l’entretien, la réparation et le renouvellement.

La facturation de la taxe d’assainissement

Le Médiateur de l’eau recommande :

• Aux abonnés propriétaires : de procéder dans les meilleurs délais au raccordement au réseau de collecte afin d’éviter la facturation majorée de la taxe d’assainissement ou de porter à la connaissance de la collectivité organisatrice du service les contraintes rendant celui-ci difficile.
• Aux abonnées locataires : de transmettre au service la preuve qu’ils ne sont que locataires (contrat de bail…).

Les compteurs bloqués

Le Médiateur de l’eau recommande :

• D’alerter leur service s’ils reçoivent des factures particulièrement peu élevées ou nulles en termes de volume et qui ne correspondent pas à leurs habitudes de consommation (cela permet d’éviter toute facture de régularisation pouvant être importante).

La qualité de l’eau

En cas d’épisodes fréquents de turbidité, la Médiation de l’eau invite les abonnés à :

• Consulter les derniers rapports de l’ARS concernant leur région,
• Solliciter le service de l’eau pour avoir des informations sur les dernières interventions sur le réseau ou pour demander une intervention de purge sur la partie publique du branchement en amont du compteur.

En cas de constatation par l’ARS d’une eau turbide, celle-ci prend automatiquement les mesures nécessaires en imposant la restriction ou l’interdiction de la consommation (par arrêté préfectoral) ainsi que les procédures applicables dans un tel cas (purge du réseau, chloration de l’eau, campagne d’information…).

La prescription

3 cas de figure existent en matière de prescription :

1. En cas de défaut de facturation de la part du service, les redevances afférentes à des consommations antérieures à 2 ans sont prescrites et ne peuvent plus faire l’objet d’une facturation ni, a fortiori d’un recouvrement.
2. En cas de demande de remboursement d’un paiement indu, le délai de prescription court à compter de la date du paiement indu. Il est de 5 ans pour une contestation auprès d’un délégataire et de 4 ans pour une contestation auprès d’une collectivité.
3. En cas d’absence de règlement de facture : le délégataire dispose de 2 ans pour recouvrer les factures émises auprès des consommateurs et la collectivité dispose quant à elle d’un délai de 4 ans pour recouvrer ses factures.

A savoir : en cas de factures estimatives émises par le service de Médiation de l’eau, la prescription ne peut être appliquée.